Programme de formation
Relation clientIntermédiaireNouveau
Gérer les réclamations et situations clients difficiles
Diagnostiquer une réclamation, désamorcer les tensions avec assertivité, proposer une solution proportionnée, capitaliser sur les incidents.
Format
Présentiel / Distanciel
Durée
2 j • 14 h
Tarif
Sur devis
Niveau
Intermédiaire
Référence
SF-CRC-02
Objectifs pédagogiques
- Diagnostiquer une réclamation
- Désamorcer les tensions avec assertivité
- Proposer une solution proportionnée
- Capitaliser sur les incidents
Compétences visées
- Trame de traitement des réclamations et scénarios de réponse
Public concerné
Service client, accueil, SAV, commerciaux et managers
Prérequis
Avoir une expérience de la relation client
Méthodes pédagogiques
Méthode expositiveMéthode démonstrativeMéthode interrogativeMéthode activeÉtudes de casJeux de rôle / Mises en situation
Positionnement initial par questionnaire et échange avec le formateur. Alternance d'apports ciblés, démonstrations, études de cas, mises en situation, travaux individuels ou en sous-groupes et débriefings. Supports remis aux participants. En distanciel : classe virtuelle en direct avec outils collaboratifs.
Modalités d'évaluation
- Exercices pratiques
- Projet / Cas pratique
- Évaluation continue
- Questionnaire de satisfaction